Конфликты в бизнесе, так же, как и в жизни, явление обычное.

Однако, существенное расхождение во взглядах или другой вид неразрешенного конфликта уменьшает эффективность рабочей группы и обязанность руководителя управлять разрешением конфликта или способствовать этому. При этом, распознавание проблемы - это только первый шаг к разрешению конфликта. Но сначала, давайте кратко посмотрим на причины возникновения конфликтов на работе.

Типология конфликтных личностей
Основная причина конфликтов как на работе, так и дома -- сложность характера некоторых людей. С точки зрения причин возникновения конфликтов все разнообразие людских характеров можно свести к нескольким характерным типа конфликтных личностей:

"Демонстративные"
Характеризуются стремлением быть всегда в центре внимания, пользоваться успехом. Даже при отсутствии каких либо оснований могут пойти на конфликт, чтобы хоть таким способом быть на виду.

"Ригидные"
Эти люди отличаются честолюбием, завышенной самооценкой, нежеланием и неумением считаться с мнением окружающих. Их поведение отличается бесцеремонностью, переходящей в грубость.

"Неуправляемые"
Это импульсивные люди, поведение которых отличается непродуманностью, непредсказуемостью и отсутствием самоконтроля. Как правило их поведение бывает агрессивное и вызывающее.

"Сверхточные"
Это добросовестные работники, особо скрупулезные, подходящие ко всем (начиная с себя) с позиций завышенных требований. Всякого, кто не удовлетворяет этим требованиям, подвергают резкой критике. Как правило, это срочетается с повышенной тревожностью, проявляющейся в подозрительности и недоверии. Люди этого типа отличаются повышенной чувствительностью к оценкам со стороны окружающих, особенно руководителей. Все эти особенности нередко приводят к неустроенности личной жизни.

"Рационалисты"
Расчетливые люди, готовые к конфликту в любой момент, когда есть реальная возможность достичь через это личных (карьеристких или меркантильных) целей. Долгое время могут исполнять роль беспрекословного подчиненного, например, до тех пор, пока не "закачается кресло" под начальником. Тут-то рационалист и проявит себя, первым придав руководителя.

Управление конфликтами

Для успешного управления крайне важно понимание и признание конфликта закономерным явлением в обществе. Более того, необходимо понимать, что конфликт является движущей силой развития как небольшой организации, так и общества в целом. Здесь очень важным шангом со стороны руководителя является признание возможности активного и позитивного воздействия на конфликт. Такой подход расширяет и углубляет отношение к конфликтам, эта проблема становится многоплановой. Понятие "управление конфликтом" и выражает сущность того, как необходимо действовать в отношении конфликтных явлений.

Управление конфликтом включает в себя, прежде всего, прогнозирование конфликтов, предупреждение одних и вместе с тем стимулирование других, например, соревнования между сотрудниками, направленного на повышение качества выпускаемой продукции, и уже потом прекращение и подавление конфликтов, их регулирование и разрешение.

Специалисты выделяют восемь элементов управления конфликтом:

1.	Распознавание конфликта - осознание того факта, что конфликт существует, наблюдение за ним.
2.	Общение - приватные беседы с теми, кто прямо вовлечен в конфликт.
3.	Определение коренной причины конфликта. На этом этапе необходимо определить является ли это личностным конфликтом, есть ли сотрудник который отрицательно воздействует на функциональность подразделения, какие факторы рабочего места влияют на ситуацию?
4.	Планирование конфликта - подготовка списка возможных действий по регулированию конфликта, рассмотрение альтернативных сценариев его развития.
5.	Вовлечение сотрудников в разрешение конфликта - очень важный момент. Очень часто просьба предложить возможные пути разрешения конфликта, открытое обсуждение проблемы и создавшейся ситуации, оказывают решающую роль в урегулировании конфликта.
6.	Осознание ценности конфликта - также крайне важный момент. И руководители предприятия и участники конфликтной группы должны видеть ценность изменений вызванных конфликтом. Еще раз повторим, что конфликты просто необходимы для нормального, не говоря уже об ускоренном, развитии предприятия и ли организации. И при естественном ходе дел, какой бы тихой и спокойной не казалась атмосфера в организации, в ней обязательно будут конфликты. И это очень хорошо и для владельцев предприятия и для всех, имеющих отношение к конфликтной группе (членов семей, потребителей и т.д.)
7.	Реализация плана по урегулированию конфликта. Ваши действия должны быть согласованными, справедливыми и простыми. Помните, что своевременное действие может принести большую пользу.
8.	Проверка исполнения. Не следует полагать, что однократное действие может разрешить личностные конфликты, оно может только спрятать проблему и в результате вы не будете осведомлены о подоплеке. Постоянно наблюдайте за развитием ситуации и исследуйте ее снова и снова.

Методы разрешения конфликтов
Как мы уже отметили выше, основным позитивным методом разрешения конфликтов являются переговоры и общение.

1.	Не прерывайте общения, ибо отказ от общения порождает и означает конфликт.
2.	Не применяйте силу, чтобы выиграть в борьбе с помощью принуждения, угроз, ультиматумов.

Если простое общение с участниками конфликтной группы не срабатывает, переходите к следующему методу разрешения конфликтов - переговорам. Совместное обсуждение конфликтующими сторонами спорных вопросов с целью достижения согласия, возможно с привлечением посредника, является ключом к искусству управления конфликтами. По сути переговоры выступают некоторым продолжением конфликтов и в то же время служат средством его преодоления. Однако, переговоры могут и не приблизить вас к урегулированию конфликта. Для того, чтобы свести риск такого исхода к минимуму необходимо соблюдать несколько правил:

1.	Проведите разграничение между участниками переговоров и предметом переговоров, отделите человека от проблемы.
2.	Сконцентрируйтесь на интересах, а не на позициях. Позиции оппонентов могут скрывать их подлинные цели, а тем более интересы. Между тем, в основе противоречивых позиций всегда лежат интересы. Поэтому вместо того, чтобы спорить о позициях, нужно рассматривать определяющие их интересы.
3.	Обязательно найдите взаимовыгодные варианты - они есть всегда. Договоренность на основе интересов способствует поиску взаимовыгодного решения путем изучения вариантов, удовлетворяющих обе стороны.

Кроме того, при разрешении конфликта путем переговоров есть некоторые более конкретные вещи, которые следует и не следует делать. Некоторые желательные и нежелательные действия перечислены ниже в таблице: