 |
Переговоры. Преодолеть разногласия
"Ему совершенно невозможно что-то доказать", "С ним разговор бесполезен". Наверняка случается приходить к такому выводу, пообщавшись с каким-нибудь несговорчивым партнером. В такой ситуации, очень немногие пеняют на собственное неумение отстаивать свою точку зрения, уверенно устранять возникшие разногласия, а то и просто выслушивать собеседника.
 Конфликтных ситуаций или прекращения деловых контактов вполне можно избежать, если вооружиться некоторыми знаниями. И хотя мы хорошо знакомы с утверждением, что в споре рождается истина, не будет ошибкой сказать, что в споре ничего не рождается, кроме спора как такового. И "высший пилотаж" делового общения заключается в том, чтобы вообще не доводить дело до жаркой дискуссии, а возникающие возражения сразу же урегулировать путем разумных компромиссов. Важно достойно и правильно реагировать на возражения партнера. Ни в коем случае не делайте следующего.
Не пытайтесь замять тему, уходя от возражения. И не делайте вид, что не расслышали замечания. Во-первых, далеко "уйти" все равно не удастся, во-вторых, такой подход к делу может быть воспринят как признак вашей слабости.
Не бросайтесь, едва услышав возражения партнера, яростно громить их. ("Вы абсолютно не правы, и я вам это сейчас докажу!") Такие выпады только усиливают желание стоять до последнего. Попросите подробно объяснить, что смущает собеседника.
Не раздражайтесь ("Ну как вы можете не понимать очевидного?!"). В конце концов, никто не обязан вас понимать с первого слова и соглашаться с вами.
Если доведется высказывать замечания самому, всегда делайте это аргументированно. Твердить в ответ на доводы, приводимые партнером: "Ну не нравится мне эта идея, и все тут!" - в данном случае не годится. Во-первых, партнер с достаточным опытом ведения переговоров не оставит вас в покое до тех пор, пока не услышит пару-тройку более-менее убедительных аргументов "против". Во-вторых, такое заявление не добавит вам очков. У собеседника может возникнуть мысль, что вы не в состоянии грамотно сформулировать свои претензии или просто боитесь принимать решения. Хотите возразить? Потрудитесь найти нужные доводы и доказательства.
Услышав любое возражение, не теряйтесь. То, что вы столкнулись с возражениями, еще ровным счетом ничего не значит. Для начала стоит понять, что заставляет собеседника не соглашаться с вами.
Какие бывают возражения
Возражения по существу вопроса. Такие возражения обычно не вызывают сомнений: человек с вами откровенен, его вопросы касаются исключительно сути проблемы. Его смущают абсолютно конкретные вещи, и он их открыто называет. Спрашивая вас, он желает получить прямой ответ. И если не получит такого, то может окончательно отказаться от взаимодействия с вами. Но коль ваша встреча все же состоялась, значит, он не против выдвигаемого вами предложения в целом. В таком случае возможен разумный компромисс.
***Подумайте, может, вы предоставили своему партнеру маловато информации для принятия решения? Или ваша аргументация была не слишком убедительна? В любом случае скажите, что позиция оппонента будет принята вами во внимание, и попробуйте еще раз убедить его в своей правоте.
Сомнения нерешительного. Есть категория нерешительных натур, которым мучительно трудно произнести однозначное "да". Такой партнер будет тянуть время до последнего, изматывая вас своими вопросами и замечаниями. Ваш собеседник может без конца повторяться, отказываться, а потом соглашаться. Словом, затягивать окончательное решение вопроса настолько, насколько это возможно.
***Выход у вас такой: терпение и настойчивость. Начните все сначала, ни в коем случае не выходите из себя, на каждое возражение найдите убедительные доводы "за".
Во власти предубеждений. Предубеждения - очень неприятная вещь, и грешат ими не только обыватели - пенсионеры. Таким взглядам подвержены и вполне респектабельные личности. Уверен человек, что черное - плохо, а белое - хорошо, и с места его не сдвинешь. Бороться с возражениями подобного характера сложно. Иногда не помогают даже самые убедительные доводы. Их собеседник упорно не желает воспринимать и ведет речь лишь об отрицательных сторонах вашего проекта.
***. Вспомните (или придумайте) пару примеров, где в похожих ситуациях предубеждений не возникало и проблема решалась успешно.
Разведка боем. В этом случае партнера больше волнует не относящаяся к делу информация (о вашей фирме, последних или предстоящих сделках, сотрудниках), чем заключение с вами соглашения по обсуждаемой проблеме. Возможно, сбор информации и есть единственная причина, по которой он пришел на встречу с вами. Такой оппонент буквально забрасывает вас вопросами, постоянно уводит разговор от предмета беседы. Его замечания по сути дела расплывчаты и неконкретны: "Мне надо подумать", "Я должен посоветоваться". Он просто уходит от обсуждения проблемы, договоренность с вами не входит в его планы.
***Заподозрив, что имеете дело с подобным "разведчиком", сами переходите в наступление. Задавайте ему как можно больше вопросов. Это поможет окончательно уяснить намерения партнера, а также создаст дискомфортную ситуацию, в которой ему придется не только слушать вас, наматывая нужные сведения на ус, но и решать, что и как отвечать самому.
Возражения - отговорки. Такие возражения возникают по двум причинам. Первая из них - предложение не заинтересовало партнера или у него вызываете сомнения лично вы. Обычно подобные замечания не имеют ничего общего с темой предстоящего разговора и высказываются с целью побыстрее отделаться от вас.
Уверен, наш проект принесет вам немалую прибыль.
Возможно, но, к сожалению, приближается сезон отпусков и на внедрение новых проектов у нас просто не хватит персонала.
***Не стоит тут же бросаться парировать такое возражение, дело совсем не в этом. Попробуйте вызвать интерес партнера, изложив свои мысли в несколько ином ракурсе.
Другая причина - все новое, рискованное оппонентом вообще воспринимается в штыки. Ему проще отказаться от сотрудничества, чем вникать в ваши планы, а потом еще совершать множество телодвижений, воплощая их в жизнь. Лучше "утопить" любую идею в море возражений, чем действовать и рисковать.
***Преодолевать возражения такого рода - дело трудное. Наберитесь терпения и еще раз повторите свои аргументы, делая акцент на выгоды, которые обещает собеседнику ваше предложение.
Имиджмейкер. Только вчера, беседуя с этим партнером по телефону, вы, казалось, уже почти обо всем договорились, осталось утрясти кое-какие формальности. Ан нет. Сегодня это совсем другой человек. Да еще целую "группу поддержки" с собой прихватил. По каждому пункту предлагаемого вами проекта у него есть возражения. Говорит он четко и уверенно, каждое замечание, чувствуется, продумано до мелочей. Он явно неплохо подготовился к вашей встрече. Придирается даже к тому, на что во вчерашнем разговоре даже внимания не обратил.
***Что тут скажешь, не повезло! Случай свел вас с личностью, преувеличенно заботящейся о собственном имидже. Такие люди способны затрачивать колоссальные усилия, чтобы придать своей персоне большую значимость и добиться от окружающих почитания и благоговейного трепета. Окружающих! В том-то вся и соль. Уберите этих окружающих, и вы легко договоритесь с таким собеседником.
(из книги С.Ю.Мамонтова "Тактика ведения переговоров")
|
|
