Сетевой журнал: monthly
главная страница weekly галерея IT: проекты телекомфорум procurement guide психология управления


ИТ для государственного сектора

№10.2005

Сети российских учреждений глазами зарубежных экспертов
Тема номера
Николай Ермошкин
версия для печати 

Год назад “Сетевой” рассказал об исследовании, озаглавленном “От подключения – к производительности” (From Connectivity to Productivity), которое в восьми европейских странах осуществила аналитическая фирма Momentum Research Group (см. “LAN: ищем выгоду”. “Сетевой журнал”, №10/2004, с. 28). Его целью было проанализировать, как отражается применение сетевых технологий на эффективности работы государственных учреждений – административных и медицинских. Такого рода исследования проводятся ежегодно в рамках проекта “Влияние сети” (Net Impact), спонсируемого Cisco Systems, причем отрасли и регионы все время меняются. Ранее в сферу внимания экспертов попадали национальные экономики развитых западных государств, а также отдельные аспекты функционирования американских предприятий (работа отделов продаж, поддержки и обслуживания клиентов). В нынешнем году предметом изучения стали, как и в прошлом, предприятия госсектора, но в трех новых странах – Венгрии, России и Южной Африке. Собранные данные сопоставлялись с результатами, полученными год назад для Европы.

Отчеты Net Impact публикуются открыто на сайте www.netimpactstudy.com. К сожалению, за 2005 год их пока нет, так как обработка данных еще не завершена. Однако в российском представительстве Cisco имеются предварительные материалы по нашей стране, которые позволяют получить представление о текущем положении дел



Опрос
В исследовании 2005 года, как и в предыдущем, эксперты Momentum исходили из предположения, что государственным учреждениям необходимо гармонично развивать сетевое ПО, интеллектуальную сетевую инфраструктуру и бизнес-процессы. (Считается, что “бизнес” и “бизнес-процессы” есть у организаций всех типов независимо от того, являются они коммерческими или нет.) Если сравнивать учреждения, соразмеряющие вложения в совершенствование этих трех компонентов своей деятельности, с теми, которые сосредотачиваются на чем-то одном, то первым лучше удается повышать качество операций по обслуживанию населения. Эту гипотезу требовалось проверить. Соответственно, ставилась задача:

  • определить, получают ли прирост операционной эффективности организации, использующие в своей деятельности интернет-приложения, современные сетевые технологии и перестроенные процессы, в отличие от организаций, их не использующих;
  • понять уровень сложности сетевой инфраструктуры организаций, в которых работают респонденты, оценить влияние инфраструктуры на бизнес-процессы и их результаты;
  • выявить наилучшие методы, способные служить эталоном для внедрения технологий и для оптимизации бизнес-процессов.

    Основой для исследования, проведенного в России, послужили интервью, взятые у сотрудников 75 организаций государственного сектора страны из числа наиболее "продвинутых" в использовании ИКТ. Из них одну половину составляли различные медицинские учреждения, другую – федеральные и региональные административные органы. При этом от каждой структуры опрашивались два человека, которые оценивали ситуацию с разных точек зрения, – лицо, ответственное за принятие технических решений (обычно глава ИТ-подразделения), и лицо, принимающее решения организационного характера. Такой "стереоскопический" подход помогает получить более полную и объективную картину происходящего.

    Анкеты для двух категорий респондентов также были разными. Вопросы, адресованные ИТ-специалистам, касались:

  • развернутых в учреждении бизнес-приложений для интернета и уровня их использования;
  • уровня сложности сети;
  • наличия и уровня использования широкополосного доступа;
  • препятствий, которые, по мнению респондента, будут мешать внедрению новых технологий;
  • организационных условий, способствующих принятию новых технологий и бизнес-процессов.

    Представителей руководства учреждений просили охарактеризовать:

  • степень автоматизации процессов при оказании услуг гражданам;
  • применяемые в организации методы оценки эффективности оказания услуг;
  • улучшения, наступившие в результате внедрения новых технологий;
  • отношение сотрудников к технологиям.

    Если деятельность коммерческих организаций удобно оценивать по финансовым показателям, то в случае государственных учреждений подобные методики чаще всего не работают. Аналитики из Momentum использовали такие критерии, как среднее время или средняя стоимость обслуживания в пересчете на одно обращение в организацию.

    Предварительные результаты
    Очевидно, что в целом ситуация с ИКТ в российском госсекторе определяется программой “Электронная Россия”, в рамках которой учреждения получили от правительства мандат на повышение эффективности своей деятельности за счет внедрения компьютерных и сетевых технологий. Во многих организациях руководителям ИТ-отделов было поручено с помощью технических средств расширить или усовершенствовать оказываемые гражданам услуги, а также реализовать новые. При этом доля проектов, в которых первоначальная инициатива исходила “сверху”, в нашей стране значительно выше, чем в Европе.

    Организации не замедлили воспользоваться открывшимися возможностями и делают значительные инвестиции в прикладные программы и технологии. В результате показатели темпов внедрения базовых систем типа “Кадры” или “Финансы” в России сравнимы с зарегистрированными в прошлом году для Европы. Отмечено и значительное расширение сферы электронных услуг для внешних потребителей. По многим показателям российские организации близки к европейскому уровню.

    С отдачей от вложенных средств дело, увы, пока обстоит неважно – по этому параметру мы существенно отстаем от Европы (где положение тоже далеко не блестящее). В учреждениях, где внедрялись сетевые приложения, средний срок обслуживания граждан за последние 12 месяцев вырос, затраты на оказание услуг снизились лишь в 17% опрошенных организаций и более чем в половине случаев, наоборот, увеличились.

    Опрос позволил выявить две основные причины такого положения. Первая заключается в том, что задача снижения затрат при внедрении ИКТ вообще не ставилась, а усилия концентрировались на повышении гибкости работы и расширении ресурсной базы, необходимой для удовлетворения запросов со стороны граждан. Вторая – в недостаточном внимании к организационной стороне дела. Так, в российских учреждениях чаще, чем в европейских, встречается ситуация, когда нужное работнику ПО для него закрыто, а доступ к внутренним данным и системам извне (для сотрудников, находящихся за пределами здания, и смежных учреждений) почти нигде не предусмотрен. В большинстве организаций еще не сумели перейти на современное делопроизводство – там сохраняются и устаревшие системы учета, не выходящие за рамки департамента, и бумажный документооборот.

    В качестве наиболее очевидного препятствия к принятию новых технологий ИТ-специалисты указывали на недостаточную квалификацию и плохое обучение сотрудников. Аналитики из Momentum выделяют и другие факторы, мешающие получать адекватную отдачу от вложенных средств. Это нечеткая или прямо неверная постановка задачи при реализации ИТ-проектов, недопонимание значимости организационных усовершенствований, связанных с внедрением ИКТ. Примерно в трети обследованных учреждений рабочие процессы с появлением новых технологий практически не изменились. Кроме того, российские организации в отличие от европейских пренебрегают оценкой собственной производительности. Почти в половине из них вообще не ведется учет, который позволял бы определить эффективность оказываемых населению услуг и функций поддержки, и не выработано никаких контрольных показателей для этой цели. Там же, где учет есть, его уровень гораздо ниже, чем в Европе.

    Респонденты отмечали и такие препятствия для повышения производительности, как слабая технологическая база, ограниченные возможности имеющегося ПО, недостаток поддержки со стороны руководства и конечно же финансирования – аналитики утверждают, что нет такой страны, где участники опросов не жаловались бы на отсутствие денег. И все же главные факторы, сдерживающие развитие, носят организационный, а не технический характер. Более всего, по мнению экспертов, российским ИТ-проектам не хватает выделенных кураторов (dedicated technology champions) с достаточными полномочиями, четко понимающих, что и зачем делается. Но так как в ряде других “культурных” аспектов повышения производительности наши организации показывают результаты выше средних, можно надеяться, что со временем они сумеют преодолеть имеющиеся трудности. Во всяком случае, 60% из них прилагают усилия для модернизации своих процессов, и это вселяет оптимизм.

    Николай Ермошкин – менеджер группы интернет-решений для бизнеса в российском представительстве Cisco Systems


  • сетевой форум
    поиск
    подписка на журнал
    о сетевом




    Rambler's Top100 Copyright © ЗАО "Издательский дом мировой периодики", 2000-2005.
    С замечаниями и пожеланиями обращайтесь по адресу