СЕТЕВОЙ online: monthly - Можно ли опереться на оператора центра поддержки?

Во второй статье на тему современных ИТ-профессий, циркулирующих на рынке труда, я решила поговорить об операторе центра поддержки. Этот выбор дался мне не без труда, после длительных колебаний и обсуждений с коллегами – сотрудниками подразделений ИТ. Проблема в том, что системный администратор в широком смысле, обсуждавшемся в предыдущем материале, обычно берет на себя и функции оператора. И получается, что эти две профессии – системного администратора и оператора центра поддержки – редко уживаются вместе. Они из разных времен или из компаний разного размера и разного ИТ-уровня. Но, с другой стороны, мне показалось некрасивым замалчивать эту ситуацию и захотелось разобраться, в чем сходство и в чем различия этих специальностей. Пока не забыта предыдущая статья, мы можем рассмотреть, как трансформируется профессия системного администратора при наличии в организации центра поддержки, а в нем – оператора

Прежде всего несколько слов о том, какую окраску имеет сегодня эта профессия. Мне представляется несправедливым отношение к ней как второсортной, неважной, не влияющей на работу компании и на ее ИТ, для которой полагается нанимать малоквалифицированный персонал. Возможно, эту роль приземляет слово “оператор”. Поэтому вместо него нередко используют другое слово – “диспетчер”, однако и оно не спасает ситуацию.

Но давайте по порядку. Центр поддержки (Help Desk) представляет собой виртуальное подразделение, отвечающее за обслуживание пользователей ИТ и предоставление им доброкачественных сервисов. Доброкачественных – в смысле надежных, безопасных, своевременных, гибких, дружелюбных, понятных, эффективных… То есть дающих оптимальный результат при тех расходах на ИТ, которые может позволить себе компания. Центр поддержки – справочный стол, или служба помощи, или прилавок поддержки, – является точкой сбора всех проблем и чаяний потребителей ИТ на предприятии. Это не только штатные сотрудники организации. В данную группу все чаще включаются клиенты, партнеры и поставщики. Чем больше область охвата информационными технологиями в компании, тем шире круг посетителей центра поддержки.

Оператор (диспетчер) – это тот, кто стоит за указанным столом или прилавком лицом к лицу с посетителями. В таком смысле оператор центра поддержки является лицом ИТ, его брендом и вывеской. Попробуйте отнестись к нему как к “продавцу ИТ-сервисов”, и вам сразу станет понятна вся исключительная важность этого человека.

Парадокс заключается в том, что представлять ИТ нередко поручают самому низкоквалифицированному, бесполезному и малооплачиваемому

Парадокс заключается в том, что представлять ИТ нередко поручают самому низкоквалифицированному, бесполезному и малооплачиваемому члену команды. Увы, такой синдром обесценивания роли основного контактного лица при взаимодействии с пользователями характерен для всей области обслуживания

члену команды. Увы, такой синдром обесценивания роли основного контактного лица при взаимодействии с пользователями характерен для всей области обслуживания. Эта болячка неоднократно отмечается в технологии CRM. “Девочка на телефоне”, продавец в торговом зале или приемщица в химчистке – это никак не самые главные люди в компании. Их труд скудно оплачивается, их редко учат и развивают, они не задерживаются на таком месте надолго. И даже при наличии грамотной стратегии поддержки ИТ-пользователей, достаточном финансировании и применении современных инструментов общий результат может быть весьма малоэффективен. Получается обычное дело: идея была хорошая, да исполнители все испортили.

Похоже, что и в области поддержки клиентов, как и во многих других, именно ИТ должны сыграть ведущую роль и пусть медленно, но верно изменить положение вещей.

Каков же вывод? Написав стратегию ИТ, затратив миллионы на проекты, внедрив полезные корпоративные системы, нельзя забывать о тех, кто организует поддержку всей этой непростой структуры, о винтиках и шурупах, на которых держится ее костяк и которые обеспечивают ее функционирование. К сожалению, многие руководители считают, что после завершения крупного проекта по внедрению корпоративной системы все их трудности и затраты кончаются. Уверяю вас, это совсем не так. Это не конец, это только начало.

Итак, осознав всю ответственность роли оператора центра поддержки, вы вышли на рынок труда в поисках подходящей кандидатуры. Что же

Написав стратегию ИТ, затратив миллионы на проекты, внедрив полезные корпоративные системы, нельзя забывать о тех, кто организует поддержку всей этой непростой структуры, о винтиках и шурупах, на которых держится ее костяк и которые обеспечивают ее функционирование

вы обнаруживаете? Понятно (хоть и жаль), что вы не найдете специалиста, в дипломе которого в графе специальность было бы написано “оператор центра поддержки”. Их не готовят ни средние специальные, ни высшие учебные заведения. Но, боюсь, встретить специалиста с опытом работы вам тоже будет весьма не просто. Опубликовав же объявление о такой вакансии, вы рискуете получить град обращений совсем слабеньких кандидатов, которые (см. выше) относятся к этой позиции как к чему-то малозначительному и, следовательно, не собираются предъявлять работодателю особые знания и умения. Поэтому к формулировке вакансии нужно отнестись серьезно и вдумчиво.

Прежде всего надо определить, чем же собственно занимается оператор. Давайте перечислим обязанности оператора центра поддержки.
1. Непосредственный контакт со всеми пользователями ИТ по телефону, лично, по факсу, по электронной почте, через специальные интернет-формы, любым другим способом.
2. Формализация поступившего запроса.
3. Его классификация и приоритизация.
4. Осуществление первой линии поддержки – попытка самостоятельно разрешить проблему. Инструмент – база знаний.
5. Передача запроса специалисту (диспетчеризация), который может справиться с ним в минимальный срок.
6. Отслеживание критических ситуаций и при необходимости передача запроса менеджеру центра поддержки.
7. Получение подтверждения того, что заявка пользователя выполнена.
8. Закрытие заявки.

Что из всего вышеперечисленного следует? А то, что оператор центра поддержки должен быть уникальным специалистом, сочетающим работу с людьми (пользователями) и технические навыки, которые позволят ему на приличном уровне самостоятельно обрабатывать заявки. К сожалению, в жизни эти два качества очень редко встречаются у одного и того же человека. Поэтому оператор центра поддержки – во многих отношениях уникальный специалист.

В чем отличие оператора от системного администратора
Мы уже говорили о том, что когда отдел ИТ малочислен, функции оператора часто берет на себя системный администратор. В этом нет ничего страшного при соблюдении определенных условий. Назовем их.

Центр поддержки обязательно должен быть открыт в тот период времени, который определен тем или иным соглашением между отделом ИТ и компанией – SLA (Service level Agreement), должностными обязанностями, общими правилами и распорядком работы и т.д. При этом необходимо, чтобы график был известен всем заинтересованным лицам: посетителям, работникам, руководителям.

Запросы должны подходить под универсальный принцип, описанный в "Мастере и Маргарите": "кто ниточку подвесил, тот ее и перережет". А именно: кто запрос открыл, тот его и закрыть должен. Применительно к центру поддержки это означает, что специалист, принявший запрос, отвечает за него вплоть до закрытия и передачи в базу знаний.

Приоритет приема запросов и их дальнейшей обработки должен быть самым высоким. Обычно системный администратор, выполняющий обязанности оператора, относится к ним как к досадной нагрузке и рад заняться любой, даже не самой важной, технической задачей, только бы не возиться с запросами. Понятно, что с запросами всегда бывает "то густо, то пусто". Поэтому очень важно предусмотреть их справедливую приоритизацию, которую желательно четко сформулировать, обсудить и записать.

Из предыдущего пункта следует основная проблема, с которой трудно бороться в случае совмещения системного администрирования и операторской деятельности: недооценка второй половины обязанностей. Следовательно, необходимо приложить усилия, чтобы сформировать у системного администратора правильную установку по отношению к центру поддержки и своей роли в нем.

В общем же случае, когда оператор и администратор – разные люди, их обязанности можно четко разделить и при этом объединить общей целью – высоким качеством работы центра поддержки и уровнем использования ИТ в компании. Оператор отвечает за прохождение запроса таким образом, чтобы обеспечить максимальное удовлетворение клиента при эффективной и рациональной загрузке системных администраторов. Системный администратор несет ответственность за превентивные мероприятия (предупреждение возникновения инцидентов) и максимально эффективное выполнение запросов. Оператор – передний фронт (фронт-енд), администратор – вторая, а то и третья линия (бэк-енд) центра поддержки.

В чем отличие оператора от менеджера центра поддержки
Менеджер является руководителем центра поддержки и отвечает за его гармоничное развитие и функционирование. Он должен вмешиваться в процесс только в случае нарушений установленного регламента обработки запросов, а также с целью оптимизации и повышения качества работы.

В чем отличие оператора от менеджера базы знаний
Менеджер базы знаний отвечает за то, чтобы найденные нестандартные решения или решения часто повторяющихся запросов сохранялись и в дальнейшем служили для оптимизации работы. В его обязанности входит регулярный просмотр закрытых запросов и определение тех из них, которые необходимо поместить в базу знаний. Он же оценивает описание решения и при необходимости обращается к оператору и системному администратору за уточнениями. При этом он следит за тем, чтобы в базе знаний не залеживались устаревшие данные, и периодически чистит ее. Однако накопленные знания нельзя терять, то есть удаленная из актуальной базы информация все равно должна оставаться доступной – например, храниться на магнитных лентах.

Менеджер базы знаний стремится построить и поддерживать полную, понятную, актуальную и полезную базу, в которой легко найти нужную информацию и использовать ее в оперативной и аналитической работе.

Оператор является активным пользователем базы знаний и обращается к ней прежде всего для самостоятельного решения “простых” запросов,

Оператор центра поддержки должен быть уникальным специалистом, сочетающим работу с людьми (пользователями) и технические навыки, которые позволяют ему на приличном уровне самостоятельно обрабатывать заявки. К сожалению, в жизни эти два качества очень редко встречаются у одного и того же человека

круг которых, в свою очередь, расширяется именно с ее помощью. При грамотно построенной базе знаний через некоторое время (полгода-год) оператор становится в силах самостоятельно разрешить до 80% запросов пользователей. Кроме того, при соответствующей квалификации он может рекомендовать некоторые запросы для помещения их в базу знаний, что существенно повышает эффективность работы менеджера.

Из всего вышесказанного можно вывести следующие требования к оператору центра поддержки:

терпение;

психологическая устойчивость;

доброжелательность к людям;

навыки самообучения и хорошая обучаемость;

базовые знания по ИТ ("продвинутый" пользователь или начинающий администратор);

ответственность и аккуратность.

Хороший кандидат должен, во-первых, обладать большинством из перечисленных качеств (а если повезет, то всеми), а во-вторых (что не менее важно) – видеть в своей работе не второсортную деятельность по отражению атак надоедливых пользователей, не бесполезный придаток к работе системного администратора, а именно передний фронт ИТ в организации.

Чтобы отмести подозрения в ненаучной фантастике приведенных требований, хочу отметить, что знаю по крайней мере одного очень хорошего оператора, вернее, "операторшу". Выпускница ВМК, несколько лет просидевшая дома с маленьким ребенком, обладает внешностью фотомодели, тем, что называют клиент-ориентированностью, и кипучим энтузиазмом хозяйки по обустройству своего дома – центра поддержки. Насколько мне известно, оператором она работает уже два года.

Чему и как учить (учиться)
Понятно, что системному администратору надо учиться в двух направлениях:

науке общения, психологии, правилам поведения. В частности, могут быть полезны тренинги "как разговаривать по телефону", "спасибо за претензию";

в направлении ИТ. Здесь надо освоить основы "железа", ОС, сетей, баз данных, азы работы с офисными пакетами.

Вы можете сказать, что подобный специалист долго на месте оператора не усидит. Сразу возражу, что хороший оператор центра поддержки имеет широчайшее поле для интересной творческой работы. Только подумайте: надо определить правила взаимодействия с пользователями, построить эффективную классификацию запросов, разработать и внедрить регламенты их обработки, выявить “узкие” места в работе центра поддержки и всех элементов ИТ, а в дальнейшем описать и методы выявления таких мест. И это далеко не все.

Перспективы
А теперь хочу ответить на вопрос: “А что же дальше?”. Оператор центра поддержки, как двуликий Янус, соединяет в себе два лица: одно обращено к пользователю, другое – к оборудованию и ПО. Соответственно в тот момент, когда подобное раздвоение начнет его беспокоить, он может выбрать, куда идти дальше: либо в менеджеры центра поддержки (знаю немало подобных примеров), либо в системные администраторы (таких примеров существенно меньше). Причина такой статистики, я думаю, в том, что, вкусив прелесть собственной необходимости и востребованности, поработав на переднем крае ИТ, очень непросто отодвинуться в тень и от живой работы с людьми уйти к замкнутому, неодушевленному, рафинированному миру оборудования и ПО. Весь неоценимый багаж, накопленные знания о том, что нужно пользователю и как организовать работу с ним, в дальний угол уже не спрячешь.

Когда ты чувствуешь, как на тебя опираются, это прибавляет оптимизма и энергии.

Когда ты знаешь, что всегда можешь опереться на оператора центра поддержки, это прибавляет эффективности и работоспособности всем в компании и вокруг нее. А в таких условиях компания расцветает.