В июле 2004 года технический директор московской Клиники андрологии Олег Локтев обратился в компанию "Телеком-Сервис ИТ" с предложением выступить в роли интегратора в проекте по телефонизации этого лечебного учреждения. Клиника к тому времени расширилась, приобретя новые помещения в здании, отстоящем примерно на полкилометра от старого корпуса. На приобретенных площадях разместились врачебные кабинеты, в которых пациентам начали оказывать в дополнение к прежним новые виды услуг. В связи с этими качественными изменениями у клиники возникла потребность в обеспечении телефонной связью новых помещений и объединении телефонной связи разнесенных территорий. Об особенностях этого проекта и о некоторых общих современных тенденциях в потребностях среднего российского бизнеса в области телефонии "Сетевому журналу" рассказывает руководитель отдела офисной телефонии группы компаний "Телеком-Сервис ИТ" Алексей Власов.
Выбор решения
Телефонии отводилась существенная роль в организации Клиникой андрологии оказания новых услуг населению, поскольку при обращении за помощью пациенты по-прежнему активно используют телефон: записываются на прием к специалистам, консультируются в процессе лечения по процедурам, рецептам, порядку приема лекарств и т.п. Именно эти обращения образуют основной трафик в телефонной сети клиники. После приобретения дополнительных площадей регистратура, секретарская и маркетинговая службы остались на прежней территории, а весь лечащий персонал был переведен в новое здание. Однако перенести на новую территорию телефонные номера оказалось невозможно. Но зато между зданиями уже был проложен оптоволоконный канал передачи данных емкостью в 1 Гбит, что и сыграло решающую роль при выборе технологии для построения корпоративной телефонной сети: наследуемая ИТ-инфраструктура могла стать прекрасной платформой для IP-телефонии.
Заказчик рассматривал несколько возможных вариантов: телефонные станции Panasonic, Cisco Systems и Avaya. Интегратор со своей стороны предложил установить в каждом корпусе по телефонной станции компании Avaya и объединить их между собою по протоколу IP. Выбор оборудования Avaya в данном конкретном случае был продиктован наилучшим показателем цена/качество. Предложенное интегратором решение Avaya предоставляло заказчику требуемый функционал за приемлемую для него цену. Аналогичное решение на оборудовании компании Cisco Systems, например, стоит в разы дороже.
Реализация проекта
Итак, новая телефонная связь должна была объединить оба здания по IP-протоколу. От нее также требовалась поддержка сервисов голосового меню и автоинформатора. Это должно было позволить звонящим клиентам получать вводную информацию в том числе и без участия оператора. Было разработано многоуровневое голосовое меню, которое позволяло звонящим получить общую информацию обо всех услугах клиники, уточнить расписание приема врачей и процедурных кабинетов. В подсистему автоинформатора было также записано несколько сообщений рекламного характера.
Важным требованием ко всей системе со стороны администрации клиники была поддержка записи и хранения телефонных переговоров. Сегодня, когда система уже находится в эксплуатации, позвонившего клиента автоматически предупреждают о том, что его разговор с персоналом будет записан. Прежде всего это делается для ведения историй обращений. Однако есть и еще одна причина, вынуждающая клинику поддерживать данную функцию. Многие работающие с массовыми клиентами компании в последнее время сталкиваются с проблемой телефонного хулиганства. Клиника андрологии, увы, здесь не стала исключением. Предупреждение о записи разговоров заставляет клиентов более корректно общаться по телефону с персоналом, косвенно напоминает всем звонящим о необходимости соблюдать правила приличия и об ответственности за их нарушение. Как показывает опыт "Телеком-Сервис ИТ", именно ради этих целей примерно в половине всех заказов, связанных с построением корпоративной телефонии, сегодня фигурирует требование о поддержке функции записи разговоров.
Если бы перечисленные выше требования реализовывались в системе, базирующейся на традиционной телефонии, то пришлось бы применять оборудование третьего производителя. Решение же от Avaya использовало готовую сеть передачи данных и предоставляло оборудование вместе с ПО, поэтому необходимость в дополнительных устройствах и программах отпадала. Заказчик получал практически готовое, хорошо проработанное, адаптированное к российским условиям решение. Поскольку программное обеспечение Avaya работает под Windows, ни для технического директора, ни для системного администратора (т.е. тех специалистов, которые со стороны заказчика отвечают за поддержку работоспособности системы) не составило труда разобраться в деталях управления системой. Технология IP обеспечивала поддержку требуемого заказчиком функционала и легко интегрировалась в его информационную среду.
На первом этапе проекта было телефонизировано новое здание с лечебными кабинетами и установлена система IVR (интерактивного автоответчика). На втором этапе этот функционал был расширен, кроме того, на базе новой телефонной станции и IP-технологии заново телефонизировали старый административный корпус и телефонные сети обоих корпусов объединили по IP-протоколу. Надо сказать, что примерно на полгода работы приостанавливались, поскольку заказчик в это время занимался закупкой медицинского оборудования и оснащением врачебных кабинетов. И лишь после выполнения этих более приоритетных для заказчика работ было возобновлено финансирование модернизации телефонной системы. Таким образом, между началом и завершением проекта прошло семь месяцев, хотя весь объем работ по внедрению системы можно было бы завершить за пять дней. Задержка произошла только потому, что из-за перераспределения финансовых средств у заказчика проект на несколько месяцев остался без финансирования. На самом же деле инсталляция, тестирование и отладка системы IP-телефонии компании Avaya при подготовленной сетевой структуре проходят, как правило, именно в пятидневный срок. За это время удается провести полный цикл работ по развертыванию системы: установить оборудование, загрузить программное обеспечение, прописать маршруты под требования заказчика. Столь сжатые сроки обусловлены достоинствами выбранного решения: простотой интерфейса, процедуры формирования голосового меню и администрирования системы.
После установки оборудования инженер из "Телеком-Сервис ИТ" провел экспресс-обучение технического специалиста Клиники андрологии. Этого было достаточно, чтобы тот самостоятельно мог вносить необходимые изменения в конфигурацию. Требования к серверу у новой телефонной системы невысоки: операционная система Windows 2000 и 4 Гбайт на жестком диске. Поэтому он может быть установлен практически на любом современном корпоративном сервере, располагающем небольшим свободным ресурсом.
Под задачи клиники было закуплено 48 системных цифровых телефонов 6408D Avaya (в приемной у секретаря установлен телефон 6424D) и две телефонные станции (Avaya IP Office IP403 и Small Office Edition). На всех аппаратах реализована функция "hands free" – поддержка разговора без снятия трубки. Это позволяет лечащему персоналу пользоваться телефоном, не нарушая режима стерильности и по возможности не отвлекаясь от лечебного процесса.
Проект обошелся примерно в 30 тыс. долл., из них около 10 тыс. приходится на программное обеспечение. Система построена на оборудовании Avaya IP Office. В некоторых аналогичных проектах на базе решений Avaya стоимость программного обеспечения достигает половины стоимости всего проекта. Блочная структура ПО Avaya позволяет заказчику минимизировать затраты на начальной стадии эксплуатации системы и наращивать ее функциональные возможности по мере роста требований к системе.
Клиника андрологии приобрела пакет Voice Mail Point IVR – голосовая почта с элементами функций автоинформатора, секретаря и многоуровневого голосового меню. Вначале был установлен IVR с поддержкой четырех каналов одновременного доступа, но вскоре он был расширен до восьмиканального. У заказчика сегодня действуют семнадцать входящих телефонных линий, и восьмиканального IVR пока хватает. Звонки принимают шесть операторов. Остальную канальную емкость телефонной линии занимает система голосовой почты. Обратившегося по телефону клиента система подключает либо к свободному в данный момент оператору, либо к системе IVR.
Проект был завершен в ноябре 2004 года. Компания Avaya постоянно выпускает обновления своего программного обеспечения для оборудования IP Office. Поэтому начиная с июля 2004 года (когда было установлено оборудование новой телефонной системы) и по настоящее время инженерами интегратора на оборудовании заказчика проведено уже четыре таких обновления. Установка новых версий программ не требует ни отключения, ни перезагрузки оборудования, что очень важно для такого учреждения, как клиника, где телефония остается основным средством обращения клиентов и отключение телефонной связи даже на час крайне нежелательно.
Сегодня обслуживание системы идет в рамках договорных гарантийных обязательств исполнителя проекта. При необходимости к заказчику выезжает инженер из "Телеком-Сервис ИТ". Но до сих пор эта работа ограничивалась консультациями и обновлениями ПО, оборудование функционирует надежно, и до ремонта или замены дело пока не доходило. По окончании гарантийного срока Клиника андрологии может воспользоваться предлагаемым "Телеком-Сервис ИТ" пакетом послегарантийного сервисного обслуживания.
Интеллект, а не железо
Предложение Клиники андрологии о сотрудничестве оказалось как нельзя кстати для "Телеком-Сервис ИТ", потому что как раз в это время в компании шла радикальная перестройка под новую стратегию, и задачи проекта полностью соответствовали новым устремлениям интегратора. Руководство "Телеком-Сервис ИТ" пришло к выводу, что продажа "коробочных" решений исчерпала себя, сама же компания достигла уровня зрелости, позволяющего перейти к конвергентным решениям в области проводной и IP-телефонии. В соответствии с выработанной стратегией внутри компании была проведена реорганизация. В качестве основного производителя на новых для себя позициях "Телеком-Сервис ИТ" выбрал фирму Avaya, признав продвигаемые ею решения в избранной стратегической области наиболее соответствующими требованиям рынка. Кроме того, обе компании связывают давнишние партнерские отношения. Технический персонал "Телеком-Сервис ИТ" хорошо знаком с оборудованием и программным обеспечением Avaya.
После внутрикорпоративной перестройки проект в Клинике андрологии оказался для "Телеком-Сервис ИТ" первым в русле новой стратегии, поэтому и отношение к нему сложилось как к первенцу. Более того, проект оказался счастливым, он открыл "зеленую улицу" для аналогичных заказов, подтверждая правильность выбора нового направления развития интегратора. На сегодняшний день "Телеком-Сервис ИТ" продает не "железо", а интеллект, прежде всего интеллект своих собственных специалистов. Компания переключилась на рынок среднего бизнеса, который, по оценкам ее маркетологов, активно развивается. У этого рынка в области телефонии сложились свои насущные потребности, которые специалисты из "Телеком-Сервис ИТ" по их мнению хорошо чувствуют и стремятся успеть наработать под них типовые решения, существенным свойством которых должна быть возможность их адаптации под любую модель среднего бизнеса.
Анализируя обращения потенциальных заказчиков в "Телеком-Сервис ИТ", Алексей Власов отметил, что с увеличением масштабов бизнеса российские компании испытывают потребность в развитии своих корпоративных телефонных систем, при этом они все активнее применяют IP-телефонию. Эта технология существенно сокращает расходы на телефонную связь, поскольку каналы передачи данных, на которые она опирается, сегодня в компаниях, как правило, уже имеются. В настоящее время "Телеком-Сервис ИТ" ведет несколько подобных проектов. По мнению Алексея Власова, компания Avaya сумела раньше других распознать возникающую потребность в недорогих решениях корпоративной IP-телефонии. Как раз подобное решение и было реализовано в Клинике андрологии, где систему телефонной связи пришлось строить почти "с нуля", поскольку в новом корпусе не было никаких телефонных сетей, кроме того, IP-телефония в этом проекте не зависела от активного сетевого оборудования. Эти условия упростили выбор недорогого подходящего варианта от единого производителя, поскольку технические сложности возникают чаще всего как раз при согласовании оборудования разных производителей (если у заказчика, например, уже существует опорная сеть на базе оборудования другого разработчика). Сегодня многие компании испытывают потребность в объединении телефонии своих офисов в единое адресное пространство на базе IP-технологии. IP-телефонные решения компании Avay универсальны и могут быть адаптированы под требования любого бизнеса, связанного с массовым обслуживанием. Построенный на их основе базовый комплект системы корпоративной телефонии впоследствии можно наращивать в соответствии с изменяющимися потребностями заказчика.
