Сетевой журнал: галерея ИТ-проектов

  ПРОЕКТ

Проект создания единой системы управления для фирмы с пятью различными по платформам отделениями


ОБИНКО: стандартизация и документация
Компания ОБИНКО выступает в "Галерее" уже в третий раз. Для этого выпуска она по нашей просьбе представила материал об одном из своих реальных проектов, не связанном с техническими средствами управления инфраструктурой, но зато имеющем самое прямое отношение к управлению как таковому. Действительно, для небольшого предприятия система управления класса OpenView или Tivoli была бы слишком дорогим удовольствием, да и особой необходимости в ней нет, поскольку сеть и так вполне обозрима. Но означает ли это, что она всегда управляема? Увы, нет: проблемы с управляемостью инфраструктуры возникают на подобных предприятиях довольно часто. Что-то постоянно не работает, пользователи дергают системного администратора по пустякам, он не может заняться делом и наконец все наладить, возникает порочный круг... Возможно ли в подобной ситуации оптимизировать инфраструктуру, добиться, чтобы она приносила больше пользы, чем хлопот, чтобы действительно освобождала людей от рутинной канцелярской работы, а не взваливала на них в дополнение к прямым обязанностям еще и заботу о компьютерах?
Именно такова была задача проекта, реализованного ОБИНКО в конце прошлого года. Заказчиком выступило небольшое московское представительство зарубежной фирмы, штатное расписание которого не предусматривало специалиста по поддержанию компьютерных сетей. Сотрудника, выполнявшего соответствующие обязанности, требовалось максимально освободить для основной работы, а для этого нужно было настроить и оптимизировать сеть так, чтобы сократить время на ее обслуживание. Представительство провело поиск фирмы, которая взялась бы за подобную работу, и остановило свой выбор на ОБИНКО.


О пользе бюрократизма
Сеть представительства вполне стандартна: в ней два сервера среднего класса, чуть меньше 50 пользовательских компьютеров; локальная сеть реализована на основе Ethernet, и есть выделенный канал для связи с головным офисом в Европе. Ознакомившись с проблемами, мешавшими эффективно использовать эту сеть, специалисты ОБИНКО пришли к выводу, что все они сводятся к отсутствию либо несоблюдению единой политики решения стандартных офисных задач. Не были четко регламентированы такие процедуры, как ведение файловых серверов, создание доменных имен, создание новых пользователей, формирование очередей печати, поддержка корпоративной почтовой системы, резервное копирование информации, антивирусная профилактика. Сотрудники, в разное время администрировавшие те или иные сегменты, делали это всякий раз по-своему, в зависимости квалификации и от того, как они понимали собственные цели и задачи. Вдобавок, как быстро выяснилось в ходе предпроектного обследования, у разных пользователей требования по обслуживанию не совпадали.

Предложения ОБИНКО были прямыми и простыми: коль скоро источник проблем в том, что нет единой политики и нет регламентов, значит, то и другое нужно выработать и зафиксировать в письменном виде. Таким образом, решение не предусматривало внедрения каких бы то ни было дополнительных технических средств (аппаратуры или ПО), а практически полностью основывалось на написании значительного объема документации.

Что касается выполнения требований ГОСТ к проектной документации, то здесь ОБИНКО применила гибкий подход. Писались те документы, которые были необходимы для обслуживания ИС заказчика, независимо от того, предусматривает их ГОСТ или нет. За основу принимались рекомендации ITIL (отраслевая библиотека практических рекомендаций по управлению ИТ-инфраструктурой), ISO 9000, а также собственный опыт компании в реализации подобных проектов.

Первым документом в ходе работы над проектом стало составленное совместно представителями ОБИНКО и заказчика описание того, как они видят текущее положение дел и что хотят получить в результате выполнения проекта. Документам такого рода в ОБИНКО придают очень большое значение, в первую очередь потому, что они позволяют с самого начала детально продумать и обосновать план дальнейших действий, а также служат хорошей гарантией от возможных недоразумений между заказчиком и исполнителем. Обе стороны должны понимать задачу одинаково, и это их общее понимание должно быть письменно зафиксировано. Затем ОБИНКО сформулировала предложения о конкретных мерах, позволяющих достичь намеченной цели; главная из них - документирование всех процедур, связанных с эксплуатацией ИС. И работа началась.

В течение месяца инженер ОБИНКО, которому была поручена реализация проекта, каждый день приезжал в офис к заказчику и там подробно изучал сеть, беседовал с сотрудниками, составлял документацию, а параллельно разрешал возникавшие у пользователей проблемы. К концу месяца документация была в основном готова и стало возможно, во-первых, сократить число визитов, а во-вторых, присылать разных людей - при условии, конечно, что они обладают требуемой квалификацией. В дальнейшем инженеры ОБИНКО приезжали к заказчику в среднем два раза в неделю в оговоренные часы (а также в экстренных случаях), осуществляя просто поддержку инфраструктуры: благодаря наличию полной документации это не составляло проблемы в случае подмены одного сотрудника другим. Несколько позже был заключен сервисный контракт.

Направления работы
Даже самая маленькая и, казалось бы, примитивная сеть представляет собой сложный организм и включает множество компонентов, работа с которыми обязательно должна происходить по определенному стандарту.

Для фирм, работающих без стандартов, типична ситуация, когда в случае ухода прежнего системного администратора новый не может разобраться, как настроена сеть, что именно в ней делалось и почему одно работает, а другое нет. Столкнувшись с подобными явлениями, руководство фирмы, если только оно стремится к усовершенствованию организации труда, постепенно приходит к пониманию необходимости стандарта.

В некоторых фирмах действует жесткий корпоративный стандарт, спускаемый сверху, в других руководство, понимая значение регламентации, подготавливает стандарты самостоятельно. С такими заказчиками ОБИНКО работать легче, и проекты для них обходятся дешевле, поскольку менее трудоемки. В данном же случае стандарт предстояло разработать.

Специалисты ОБИНКО должны были наладить и стандартизировать:
- работу с файловыми серверами;
- работу с коммуникационными серверами;
- обслуживание корпоративной базы данных;
- обслуживание рабочих станций;
- обслуживание сетевого оборудования;
- антивирусную защиту;
- сопровождение системы резервного копирования.

Для всех компонентов, как сказано выше, была написана рабочая техническая документация, и в ней обязательно фиксировались любые изменения, вносимые по ходу дела в проект. По окончании работ заказчик получил для своей сети полный комплект документации.

Стандартизация необходима и для таких внутренних процедур, как разрешение проблем пользователей. Во многих фирмах считается нормальным, если пользователь, у которого что-то не работает, идет в ИТ-отдел и буквально тащит инженера к своему компьютеру, хотя бы даже у того и были более срочные дела. С точки зрения ОБИНКО, это совершенно недопустимо. Нужна система обработки запросов, формирования из них очередей в соответствии с их приоритетом и временем поступления, и ответы на запросы должны даваться строго в порядке очередности и приоритетности. Отдельная задача - научить пользователей соблюдать очередь; как свидетельствует опыт специалистов ОБИНКО, это не всегда легко.

Идеальный администратор
В настоящее время все сотрудники представительства занимаются своими делами, а поддержку сети, вплоть до подготовки предложений на приобретение нового оборудования, полностью осуществляет на основании сервисного контракта компания ОБИНКО. Ее специалист приезжает в офис два раза в неделю на четыре часа и успевает сделать все что требуется.

Разумеется, это стало возможным благодаря тому, что все необходимые процедуры документированы. Когда зафиксированы порядок восстановления работы сервера в случае сбоя, регламенты резервного копирования информации и обновления антивирусных баз, обслуживание занимает не так уж много времени. Не исключено, что длительность визитов специалиста ОБИНКО к заказчику удастся еще сократить. При необходимости - например, на время производства работ по внедрению какой-либо новой техники, - ее несложно будет и увеличить, но пока установившийся режим обслуживания вполне устраивает обе стороны.

Можно сказать, что ОБИНКО предоставила заказчику системного администратора, но в данной роли выступает не инженер компании, а сама компания. Это очень важное отличие. Такой администратор владеет опытом всей компании - если понадобится специалист, разбирающийся в тонкостях того или иного вида оборудования или ПО, ОБИНКО его пришлет. Кроме того, он никогда не болеет, не уходит в отпуск и т. д.: если сотрудник, который обычно работает с заказчиком, почему-либо прибыть не может, его подменяет другой. В договоре специально указано, что он должен иметь квалификацию, соответствующую решаемым задачам, а сами задачи перечислены в отдельном приложении. Благодаря этому документу в ОБИНКО знают, что, скажем, человек, знающий MS Exchange и Windows 2000, данной фирме понадобиться может, а знающий Oracle - нет, и держат в "горячем резерве" соответствующего специалиста.

По собственной оценке, специалисты ОБИНКО не совершили в данном случае ничего сверхъестественного, но сделали дело, которое было нужно заказчику и которое они умеют делать хорошо.

Проблема отсутствия стандартов и документации, конечно, носит общий характер, с ней приходится сталкиваться компаниям любого масштаба, от совсем маленьких, с сетью на какой-нибудь десяток пользователей, до крупных международных корпораций. Если разрабатывать для них стандарт, объем и содержание работ, естественно, будут неодинаковыми. В маленькой фирме понадобится более глубокая проработка документов, а общий объем документации получится относительно скромным, в крупной же, где используются более сложные бизнес-процессы и связи, часть документации наверняка уже есть, но написать и сделать все равно нужно будет много в силу больших размеров сети. Однако в целом, как считают в ОБИНКО, методы, примененные в данном проекте, останутся теми же независимо от размера фирмы.

сетевой форум
поиск
подписка на журнал
о сетевом