Сетевой журнал: галерея ИТ-проектов

Метап: когда компании нужен call-центр
В 2001 году одна из самых известных страховых компаний России – ОАО "РОСНО" – переезжала в новый офис. Естественно, встал вопрос о телефонизации новой территории: прокладке телекоммуникационной сети, выборе УАТС и создании call-центра. Выбор поставщика был предопределен: поскольку 80% call-центров в мире выполнено на оборудовании и программном обеспечении компании Avaya Communication, "РОСНО" обратилось именно к ней. Именно в это время "серебряный" бизнес-партнер Avaya компания МЕТАП завершала установку call-центра в московском представительстве ГМК "Норильский никель". Эту же компанию было решено сделать основным исполнителем работ и в проекте РОСНО.

Клиентская база "РОСНО", состоящая из 6 млн. частных лиц и более чем 22 тыс. юридических, развитая региональная сеть, сотрудничество с крупными мировыми перестраховочными компаниями, членство в профессиональных и отраслевых (в том числе и международных) объединениях – все это определяло высокие требования к новому решению и прежде всего к оборудованию. Его "сердцем" стала станция Definity G3R Rel 9 – старшая модель семейства Definity ECS с возможностью расширения до 25 тыс. абонентских и 4 тыс. городских портов. Поставка оборудования была выполнена в августе 2001 года в очень сжатые сроки.

Поскольку с учетом двукратного резервирования заказчик требовал 2,5 тыс. абонентских подключений, центральный статив станции сразу был соединен оптоволоконным кабелем с расположенным в полуметре от него выносным стативом. Две УАТС, которые использовались до этого, а теперь продолжают обслуживать другие офисы "РОСНО", оптоволокном через оператора связи соединили по цифровым потокам Е1 с новой станцией, обеспечив компании единый номерной план. Установку и настройку телекоммуникационного сервера Definity ESC на базе процессора G3R, а также голосовой почты Audix и системы микросотовой связи Definity Dect производила компания МЕТАП, на нее же была возложена расшивка кросса. Шеф-монтаж Call Center Elite и CMS Server Sun по желанию заказчика выполнила Avaya.

Пропускная способность в старом офисе "РОСНО" составляла 4 потока E1, обеспечивавших 120 одновременных телефонных соединений. Заказчику хотелось, чтобы новая станция обладала солидным запасом масштабируемости, что и определило выбор Definity G3R, которая допускает 7712 одновременных разговоров и 100 тыс. гарантированных соединений в час наибольшей нагрузки. К настоящему моменту из 64 возможных потоков E1 задействовано восемь.

Call-центр
Основной прием входящих звонков в "РОСНО" осуществляют 25 операторов call-центра, работающих под руководством двух супервизоров. От новой системы отчетности и управления (CMS) супервизоры получают ежесекундно обновляемые отчеты по работе всего call-центра, в том числе и операторов, чья зарплата также определяется по этим документам. Работа каждого оператора оценивается качеством обслуживания – интегральным показателем, учитывающим длительность разговоров, количество переключений, скорость поднятия трубки и т.д. Если, например, клиент не дождался ответа оператора и повесил трубку, этот показатель сразу существенно снижается. Если за расчетный период качество обслуживания у оператора окажется менее установленной руководством call-центра нормы, он не получит никаких премиальных. Все режимы работы оператор должен протоколировать служебными кодами. Это помогает формировать подробные отчеты call-центра.

Сведения о работе call-цента станция передает в CMS (см. схему). За два-три месяца эксплуатации система собрала статистику обращений и их отработки и на основании этих данных выдала рекомендации по улучшению деятельности операторов. После анализа отчетов CMS руководству "РОСНО" стало очевидно, насколько неоптимальными были параметры работы call-центра, первоначально заданные на основе предыдущего опыта. Кстати, на основании этих же отчетов руководство смогло определить для операторов реальные рабочие значения показателя качества обслуживания.

По условиям договора восемь человек персонала "РОСНО" – два инженера, два супервизора и четыре универсальных специалиста – прошли обучение в учебном центре Avaya в Москве.

На первом этапе эксплуатации call-центра входящие звонки по данным АОН автоматически маршрутизируются по двенадцати основным группам. Если вдруг оказываются занятыми все входные линии, станция ни в коем случае не отбивает звонки, а выстраивает их в очередь. При этом у всех операторов на экране загорается сигнал, позволяющий им видеть, сколько абонентов и из каких групп стоит в очереди. VIP-клиенты моментально соединяются с персональными агентами. С помощью опции Best service routing абонента сразу переключают на специалиста, компетентного в данном вопросе. Если, например, страхование автомобилей сотрудник знает удовлетворительно, а медицинское страхование отлично, то по приоритету к нему будут направляться звонки по медицинской теме. Станция может провести исходящий обзвон, сгенерировать объявление со стандартными фразами, которое потом будет наговариваться с телефона, запрограммировать передачу этих фраз по нужным телефонным номерам необходимое число раз (вот тут очень пригодилась бы обратная связь с клиентской базой данных, пока, увы, отсутствующая).

Система маршрутизации в течение четырех месяцев до запуска в эксплуатацию отлаживалась с участием представителя Avaya, а ее усовершенствование продолжается постоянно. К моменту появления этой статьи количество основных групп уже давно превысило изначальную дюжину. Полгода уточнялись требования заказчика к call-центру, результатом этой работы стало грамотное техническое задание с сокращенными сроками настройки, повышенной эффективностью системы и прозрачностью ее функционирования. Сегодня из "РОСНО" уже не обращаются в сервис МЕТАП с вопросами о работе call-центра.

У заказчика с самого начала было жесткое условие: не принимать звонки без АОН, но из-за некачественной работы городских телефонных узлов в системе при таких настройках было много отбойных звонков. Согласно требованиям Госсвязьнадзора нельзя эксплуатировать АТС, если она не выдает АОН, и "РОСНО" часто обращалось в эту инстанцию с жалобами на некачественную работу узлов. В результате на сегодняшний день АОН поддерживают 70 – 80% звонков, поступающих даже по междугородной и международной связи.

Косвенно о пользе внедрения call-центра для "РОСНО" можно судить по такому факту: среди его операторов нет текучести кадров.

Следующий шаг – CRM
Ко времени закупки call-центра в "РОСНО" не было системы управления работы с клиентами (CRM). Конечно, данные о клиентах собираются, накапливаются и обрабатываются. Информация о звонке (телефонный номер, время поступления, длительность разговора) из сервера CMS выдается по заданному IP-адресу в корпоративную сеть. Но данные о клиенте операторы call-центра сегодня поднимают вручную. Оперативность и индивидуальность обслуживания клиентов от этого заметно страдают. Если учесть, что Avaya предлагает современные системы CRM и IVR (Interactive Voice Response), которые, работая в паре, в состоянии освободить персонал "РОСНО" от рутинной работы, а ее клиентам предоставить новые услуги, вполне можно ожидать, что переговоры о покупке этих двух систем завершатся взаимовыгодным соглашением "РОСНО" и Avaya. Тем более что тандем этих систем уже работает у операторов "Билайн" и "Мегафон".

Материал подготовил Валерий Васильев

сетевой форум
поиск
подписка на журнал
о сетевом