Сетевой журнал: галерея ИТ-проектов

  ПРОЕКТ

Проект организации доступа к интернету в загородном пансионате и проект построения центра обработки вызовов для фармацевтической фирмы


"Комстар": не упустить клиента
ЗАО "Комстар" - один из старейших отечественных коммерческих операторов связи. В прошлом году эта компания представляла в нашей "Галерее" решение задачи о телефонизации гостиничного комплекса (см. N 12/2001), причем ее предложения основывались тогда на ряде уже реализованных проектов. Автоматизированные центры обработки вызовов получили распространение сравнительно недавно, и такой проект у "Комстар" в настоящее время всего один. Поясним, какие причины вызвали его к жизни.

Контакт-центр
Усиление конкуренции среди операторов связи требует выхода на новые рынки, освоения новых услуг; для получения конкурентных преимуществ необходимо находить новые методы борьбы за клиента. "Комстар" стремится обеспечить эти преимущества путем повышения качества обслуживания клиентов и отводит здесь важную роль современному профессиональному операторскому центру.

Операторский центр, разработанный специалистами компании, должен начать работу уже в сентябре. Он обеспечит прием входящих телефонных звонков, а также запросов, поступающих по другим каналам, таким, как факс, электронная почта и Web, поэтому здесь следует говорить не просто о центре обработки вызовов, а об интегрированном контакт-центре.

Первоначально "Комстар" будет использовать свой операторский центр только для приема вызовов от собственных клиентов, а с начала следующего года, после окончательной отработки бизнес-процессов, начнет предлагать услуги центра заказчикам в коммерческом режиме. Ни для кого не секрет, что небольшие центры обработки вызовов не так эффективны, как крупные, и хуже окупаются (или вообще не окупаются). Поэтому мелким компаниям целесообразнее не делать капитальных вложений в оборудование, программное обеспечение, найм и обучение персонала, а вместо этого заключить с компанией, имеющей собственный контакт-центр, договор на обслуживание вызовов.

"Комстар" планирует обеспечивать полный комплекс услуг аутсорсинга: компания-заказчик предоставляет техническое задание и базы данных, к которым будут обращаться операторы для ответа на запросы клиентов, а все остальное делает "Комстар". За время подготовки к внедрению проекта специалисты компании накопили большой опыт в области организации контакт-центров. Поэтому в дополнение к услугам аутсорсинга "Комстар" сможет оказывать консультационные услуги фирмам и организациям, которые хотели бы построить собственный операторский центр.

Когда готовился этот материал, контракт с поставщиком платформы для операторского центра "Комстар" находился в стадии подписания, поэтому представители компании не могли сообщить нам сведений относительно торговых марок используемого оборудования и программного обеспечения. Что касается параметров самого центра, то он способен поддерживать до 100 операторов и до 50 одновременно работающих групп серийного искания, т. е. обслуживать параллельно несколько десятков проектов. При этом один оператор может входить в несколько групп серийного искания, обслуживающих различные проекты, и, наоборот, обслуживание одного и того же проекта может производиться несколькими группами операторов.

Операторский центр "Комстар" обеспечивает полный набор функций, выполняемых такими центрами. Основными его компонентам являются телефонный коммутатор с набором программного обеспечения для интеллектуального распределения вызовов, сервер компьютерно-телефонного взаимодействия с CTI-приложениями, система интерактивного речевого взаимодействия (IVR), сервер управления, контроля и статистики, система записи телефонных переговоров.

Распределение вызовов
Для любой компании, будь она телекоммуникационной или фармацевтической, важно не потерять ни одного потенциального клиента, а значит, - ни одного звонка. Такая функция операторского центра "Комстар", как интеллектуальная маршрутизация, или интеллектуальное распределение вызовов, позволит минимизировать число потерянных звонков. Представим себе, что клиент (существующий или потенциальный) звонит в компанию и слышит сигнал "занято". Вполне возможно, что после этого он наберет не тот же номер, а номер другой компании, предлагающей сходные услуги. Операторский центр "Комстар" исключает подобную ситуацию - позвонивший абонент останется на линии, и его вызов будет поставлен в очередь. Далее клиент может просто ждать, прослушивая музыку или некоторую полезную информацию, может перейти в систему IVR и выяснить то, что его интересует, без обращения к оператору, а также запросить обратный вызов (функция call back), чтобы оператор, освободившись, сам ему перезвонил.

Важной функцией системы интеллектуального распределения вызовов является объявление расчетного времени ожидания, т. е. того времени, в течение которого абонент предположительно будет находиться в очереди, прежде чем ему ответит оператор. Узнав, сколько ему еще предстоит ждать, клиент сможет принять решение, остаться ли в очереди, перейти в IVR или запросить обратный вызов.

В операторском центре "Комстар" предусмотрены как простые, так и сложные способы распределения вызовов. Самым простым является принцип, согласно которому вызов, находящийся в очереди дольше других, получает ответ первым. Используются и более сложные схемы, где очередность обработки вызовов зависит от присвоенных им приоритетов. Это необходимо фирмам, сегментирующим свою клиентскую базу и применяющим дифференцированный подход к различным категориям клиентов. Рассмотрим простой пример. Допустим, в клиентской базе нашей фармацевтической компании выделена категория "золотых" клиентов, обслуживание которых рассматривается как приоритетное. В этом случае, если в очереди находятся два вызова и один из них - "золотой", именно он первым получит ответ при освобождении оператора.

Приоритетность того или иного вида вызовов может меняться. Допустим, фармацевтическая компания запустила рекламу новой сети аптек и считает звонки клиентов по данной рекламе самыми важными. В рекламном объявлении указывается номер, по которому клиенты могут позвонить и получить необходимую информацию. В системе вызовы по данному номеру телефона определяются как имеющие наивысший приоритет, и именно они будут обслуживаться в первую очередь.

Самая сложная схема распределения вызовов, применяемая в операторском центре "Комстар", предполагает не только деление клиентской базы на категории, но и задание для каждой из этих категорий допустимого времени ожидания в очереди. При постановке вызова в очередь система определяет, к какой категории относится поступивший вызов, и сравнивает допустимое для данной категории время ожидания с расчетным. Именно эту схему, позволяющую обеспечить индивидуальные сценарии работы со всеми категориями клиентов, "Комстар" будет использовать для своих нужд.

Вызовы могут передаваться тому или иному оператору в зависимости от его квалификации. Например, если клиент, работая с интерактивными меню (системой IVR), выбрал ответы по-английски, то при выходе на оператора его вызов будет направлен оператору, владеющему английским языком. А если у оператора возникнут сложности с ответом на вопрос клиента, у него есть возможность в любой момент подключить к разговору более квалифицированного оператора или менеджера, обладающего нужной квалификацией.

Сколько нужно операторов
В условии задачи предлагалось определить, на какое число операторов должен быть рассчитан планируемый центр обработки вызовов. Для этой цели специалисты "Комстара" использовали Erlang C - специальный калькулятор, предназначенный для расчета входящей нагрузки. Ознакомиться с калькулятором можно на сайте www.ansapoint.com. Практика показывает, что выдаваемые им результаты обычно совпадают с количеством операторов, подобранным опытным путем.

Однако в задаче указано только среднее количество звонков в час, а этих данных недостаточно, чтобы рассчитать оптимальное количество операторов с помощью Erlang C, - в формулу, по которой вычисляется нагрузка, входят также средняя продолжительность разговора оператора с клиентом и среднее время ожидания клиента в очереди.

Если предположить, что средняя продолжительность разговора составляет 1,5 минуты, а среднее время ожидания в очереди - 40 секунд, для обработки 150 звонков в час (в дневное время на начальном этапе развития предполагаемого центра обработки вызовов) потребуется 5 одновременно работающих операторов, а для обработки 20 звонков в час (тоже на начальном этапе, но в ночное время) - 2 оператора. В дальнейшем, когда количество звонков увеличится вдвое, понадобится 9 операторов в дневное время и по-прежнему 2 в ночное. При возрастании количества звонков втрое число операторов должно составить соответственно 13 и 3.

Во всех рассмотренных случаях компании, по-видимому, выгоднее использовать аутсорсинг, чем строить свой центр, - он может окупиться лишь при существенно большей нагрузке и, соответственно, большем числе операторов.

При расчете оптимального количества операторов не следует забывать, что нагрузка на операторские центры всегда колеблется в зависимости от времени суток, дня недели и т. д.; график работы операторов нужно будет выстроить с учетом этих колебаний. Мы учли разницу между дневным и ночным временем, но для правильного формирования смен необходимы более детальные данные. Может оказаться, что до обеда нагрузка выше, чем во второй половине дня, или наоборот - заранее предсказать ее распределение вряд ли удастся, хотя о некоторых закономерностях, таких, как спад в вечерние часы и в выходные дни, можно говорить с большой уверенностью. Для фармацевтической компании может также иметь значение сезонный фактор: в осенне-зимний период количество звонков, вероятно, увеличится.

И все же составить представление о пиках и спадах нагрузки можно будет только на основе опыта работы уже запущенного центра, собрав статистику поступления звонков хотя бы за месяц.

Статистика
Средства сбора и обработки статистической информации - крайне важный компонент в работе контакт-центра. Без них немыслима оптимизация работы операторов.

Сбор статистики незаменим для оценки эффективности различных каналов рекламы. Например, если фармацевтическая компания укажет разные контактные телефоны в рекламе на телевидении, радио и в прессе, то телефон, на который поступит наибольшее количество звонков (а система сбора статистики зафиксирует это), выявит наиболее эффективный канал для размещения рекламы компании.

Программное обеспечение операторского центра "Комстар" фиксирует входящие вызовы, поступившие по телефону, электронной почте, факсу и через Web. Можно собрать данные о том, сколько поступило звонков по тому или иному вопросу, воспользовавшись так называемыми рабочими кодами вызовов. Оператор, получив определенный вопрос, вводит код, нажимая кнопку на компьютере или телефонном аппарате; информация о введенном коде сохраняется в системе.

Собранная статистика оформляется в виде разнообразных отчетов, среди которых выделяются два основных типа - отчеты реального времени, отражающие текущее состояние работы центра, и так называемые хронологические, формируемые на ежедневной, еженедельной или ежемесячной основе.

Отчет реального времени может предоставить, например, информацию о том, сколько вызовов находится в настоящий момент в очереди. Эти и другие подобные данные позволят персоналу контакт-центра оперативно влиять на ситуацию, динамически перераспределяя вызовы между группами операторов. Так, если в одной из операторских групп образовалась большая очередь, менеджер может передать часть вызовов в другую группу, которая сейчас менее загружена, и таким путем увеличить скорость обслуживания.

Хронологические отчеты являются важнейшим инструментом анализа работы центра. Они позволяют в удобной форме получить такие данные, как:   - число вызовов, обработанных за указанный период (например, час, полчаса);   - средняя продолжительность разговора с клиентом;   - среднее время ожидания в очереди;   - уровень обслуживания в течение указанного периода времени.

На понятии уровня обслуживания следует остановиться несколько подробнее. Он служит показателем эффективности работы контакт-центра и определяется как отношение реального значения показателя к заранее установленному. Допустим, компания определила для себя стандарт обслуживания, согласно которому 80% всех вызовов должны находиться в очереди не более 30 секунд. Если это удается, уровень обслуживания равен 100%, если же, отвечая на звонки, оператор не превысил порог ожидания - 30 секунд - лишь в 70% случаев, уровень обслуживания составит уже только 87,5%.

Зная уровень обслуживания, компания может принимать решения по усовершенствованию работы контакт-центра путем, например, дополнительной автоматизации каких-либо процессов, изменения графика работы операторов, перераспределения операторов в группах и т. д.

Автоматическое обслуживание вызовов
Голосовые меню являются обязательным элементом любого современного контакт-центра, и операторский центр "Комстар", разумеется, не исключение. Уже упоминавшаяся система IVR центра обеспечивает запись различных информационных сообщений - рекламных объявлений, информации о продуктах и услугах компании и т. д. - и позволяет клиенту, позвонившему в контакт-центр, управлять их воспроизведением.

Благодаря этой системе клиент может получить полезную информацию без участия оператора, а оператор освобождается от необходимости многократно повторять одно и то же. Для фармацевтической компании в системе IVR можно записать информацию об адресах аптек по округам, предложение сделать заказ с доставкой лекарств на дом, рекламную информацию о скидках определенным категориям населения.

Клиент попадает в систему IVR и прослушивает голосовое меню: если хотите прослушать информацию об адресах аптек по округам, нажмите 1; чтобы сделать заказ, нажмите 2; для прослушивания новостей компании нажмите 3 и т.д. Система способна не только воспроизводить, но и воспринимать человеческую речь. Например, можно настроить ее так, чтобы абонент не нажимал кнопки на своем телефонном аппарате, а вместо этого произносил в трубку название нужной ему услуги.

Если клиенту недостаточно информации, полученной через IVR, он выходит на оператора и задает интересующий его вопрос. При этом на экране у оператора появляется информация о том, какие сведения запрашивал абонент.

Индивидуальный подход
Индивидуальный подход к клиентам позволяет повысить качество обслуживания и эффективность работы контакт-центра. Если, например, при повторном заказе лекарства с доставкой на дом оператор не спрашивает у покупателя адрес и схему проезда к его дому, а извлекает эту информацию из базы данных, возрастает и степень удовлетворенности клиента (ему не нужно повторять информацию, которую он уже однажды диктовал оператору), и производительность оператора (на обслуживание вызова уходит меньше времени).

В операторском центре "Комстар" индивидуальный подход обеспечивается прежде всего выделением категорий клиентов и определением различных сценариев работы с ними. Еще одним важным инструментом в его осуществлении является интеграция контакт-центра с базой данных, содержащей информацию о клиентах компании и о контактах компании с клиентами (а также, разумеется, поддержка самой этой базы). Благодаря средствам компьютерно-телефонной интеграции при поступлении вызова от клиента, информация о котором хранится в базе данных, оператору на экран компьютера выводится информация о данном клиенте.

Фармацевтическая компания могла бы разделить свою клиентскую базу на следующие категории.
  1 Фирмы и организации, постоянно делающие у компании заказы, а также партнеры, связанные с ней договорами.
  2 Физические лица, постоянно заказывающие лекарства с доставкой на дом. К их телефонному номеру и имени можно точно так же, как и к соответствующим данным компании, привязать некую информацию, которая при вызове будет выдаваться на экран оператору.
  3 Абоненты, которым нужна различная справочная информация.

Не исключено, что окажется целесообразным особо выделить еще одну категорию, в которую войдут клиенты, интересующиеся наличием лекарств в аптеках (для этого справочной, дающей соответствующую информацию, должен быть присвоен особый телефонный номер). Это - как и все остальные параметры обработки вызовов - должны определить представители компании, знающие особенности своего бизнеса. Операторский центр, решая для заказчика техническую часть задачи, предоставляет ему полную самостоятельность в том, что касается собственно обслуживания клиентов.

сетевой форум
поиск
подписка на журнал
о сетевом