Сетевой журнал: галерея ИТ-проектов

CRM: через качество обслуживания - к прибыли
В середине марта нынешнего года была сдана в коммерческую эксплуатацию корпоративная система ОАО "Мострансагентство". Почему руководство этой известной компании решило потратить 325 тыс. долл. на модернизацию своего бизнеса? Ответ на данный вопрос можно найти в словах ее генерального директора Виктора Горина: "Все новации, внедряемые на нашем предприятии, преследуют одну цель: создать для клиента максимально удобные и комфортные условия сотрудничества с нами, чтобы у него не возникало никаких сомнений по поводу правильности выбора исполнителя заказа" (при этом г-н Горин предпочитает называть свою компанию по отношению к клиенту партнером).

Стремление усовершенствовать организацию бизнеса у руководства "Мострансагентства" имело и еще одну причину – реальные денежные потери, которые возникали из-за низкой пропускной способности телефонной связи, большого времени ожидания ответа, ошибок дублирования и многократного ввода данных. Явно ощущалась потребность в круглосуточном приеме заказов. Нужно было избавляться от необходимости ручного ввода заказов, полученных по электронной почте: в месяц приходилось набивать до 8 тыс. заявок. Клиентам невозможно было запомнить сотню разных телефонных номеров и связать их с одной и той же обслуживающей фирмой, а это никак не способствовало укреплению брэнда компании.

Как расчетливо мыслящий руководитель В. Горин прекрасно понимал, что недопустимо терять до 40% заказов, а организовать их выполнение без коренных изменений невозможно. Поэтому во второй половине 2001 года было решено обратиться к компании IBM для выбора решения и партнера на разработку и внедрение автоматизированной системы, с помощью которой можно было бы организовать высококачественное персонифицированное обслуживание клиентов по всем тридцати видам услуг, предоставляемых "Мострансагентством".

Реализацию проекта IBM поручила своему партнеру – компании ComputerAge, которая занимается системной интеграцией в области информационных технологий на базе программных и аппаратных технологий IBM и является первой в России и СНГ организацией, имеющей статус сертифицированного партнера IBM по электронному бизнесу. Специалисты ComputerAge предложили заказчику законченное интегрированное решение с возможностями масштабирования, рассчитанными на включение в систему всех бизнес-процессов заказчика. На оборудование и программное обеспечение было израсходовано соответственно 60 и 40% выделенных средств.

Менее чем за год, с февраля 2002 года по январь 2003 года (если вести отсчет от даты подписания договора до сдачи системы в опытную эксплуатацию), корпоративная система ОАО "Мострансагентство"была построена. Ее информационным центром является система управления отношениями с клиентами (CRM) Relavis eSales. "Лицом" компании стали корпоративный Web-сайт (www.mta.ru), разработанный на сервере приложений IBM WebSphere Application Server с семейством программных продуктов IBM Lotus Domino/Notes, и центр обработки вызовов, который реализован на ПО компании Genesys Labs. Вместе с существовавшей ранее корпоративной вычислительной сетью эти подсистемы объединили 50 подразделений (57 рабочих мест) "Мострансагентства", предоставив компании возможность организовать на современном уровне продажу железнодорожных и авиабилетов.

Согласно мировой статистике усилия, затрачиваемые на интеграцию систем, на порядок превышают затраты на их разработку. Именно поэтому при создании корпоративной системы заказчика были использованы решения компании IBM как оптимальный вариант для ее базиса. Теперь для того, чтобы интегрировать ее, например, с ERP-системой Navision, финансовый модуль которой уже используется в "Мострансагентстве", не нужно разрабатывать никаких шлюзов или подпрограмм – достаточно провести согласование на уровне данных, передаваемых из одной системы в другую.

В качестве аппаратной платформы системы были использованы сервер IBM eServer iSeries модели 270, на котором реализованы серверы приложений и баз данных, Web-, почтовый и сервер резервного копирования, а также IBM eServer xSeries моделей 220 и 230 – на них реализовано CTI-решение от Genesys Labs. Центр обработки вызовов базируется на АТС Siemens H350. Ее развертывание и интеграция с программной частью Call-центра – CTI-решением – оказались непростой задачей, к настройке привлекались специалисты не только из московского представительства Siemens, но и из Германии. Эта задача, как и многое другое в проекте, решалась впервые. Впервые в России разработки на IBM Lotus Domino Server были интегрированы с платформой IBM WebSphere на сервере IBM e(logo)server iSeries для российского заказчика. И так же впервые осуществлено полноценное внедрение CRM-системы Relavis eSales. Наличие единой основы в виде решений IBM облегчало выполнение этих задач. По мнению коммерческого директора компании ComputerAge Андрея Суворова, именно использование готовых систем свело к минимуму объем доработки, связанный с программированием. В подавляющем большинстве случаев было достаточно провести настройку готовых программных решений, и лишь в системе CRM потребовалась доработка (по оценке А. Суворова, не более 5% от общего объема кодов) под конкретные входные данные заказчика. Но она никак не затрагивала логику работы используемых готовых программ, а касалась только форм ввода данных и отчетов, а также расчетных связей между их полями. Немаловажную роль в успешном завершении проекта сыграло тесное сотрудничество и взаимопонимание между заказчиком и интегратором.

С вводом в эксплуатацию клиенты получили единые контактные данные для обращения за услугами в "Мострансагентство" – телефонный номер 730-4030, адрес электронной почты mta@mta.ru и Web-адрес www.mta.ru. Предусмотрено автоинформирование клиента и формирование голосового запроса. Отныне можно рассчитывать на персонифицированное обслуживание: подробная клиентская база позволяет учитывать все особенности каждого заказчика независимо от того, в какое время, через какой из 45 офисов и по какому каналу связи он обратился в компанию. С рабочего места супервизора руководитель может отслеживать работу операторского зала по десяти с лишним критериям и оперативно получать около 90 отчетов разных форм.

Месяц опытной эксплуатации (февраль 2003 г.) оправдал ожидания руководства ОАО "Мострансагентство" и подтвердил высокое качество работы, выполненной компанией ComputerAge. Главные цели проекта достигнуты:
• исключены потери клиентских обращений в компанию;
• приобретено 1000 новых клиентов;
• налажен режим обслуживания по правилу "24 часа в сутки, семь дней в неделю, 365 дней в году";
• в два раза сокращено среднее время продажи билета;
• обслуживание клиентов организовано на персональном уровне.

Недавно сайту ОАО "Мострансагентство" www.mta.ru была присвоена квалификация "IBM e-business Mark". Это свидетельствует о том, что компания перенесла значительную часть своих деловых процессов в интернет, предоставив своим партнерам и клиентам дополнительные выгоды, причем безопасность этих процессов подтверждает корпорация IBM. Кстати, интернет-сервисцентр "Domino.Doc", поддерживаемый компанией ComputerAge, первым в России получил такой статус 6 июня 2000 года. Сегодня 42% интернет-пользователей в мире предпочитают осуществлять транзакции через серверы, прошедшие такую аттестацию IBM.

По заявлению начальника отдела развития и автоматизации производственных технологий ОАО "Мострансагентство" Тамары Кириленко, вложенные в систему средства предполагается вернуть за полтора-два года ее эксплуатации – при условии, что она будет обслуживать только услуги продажи железнодорожных и авиабилетов. Но уже сегодня в "Мострансагентстве" всерьез думают о развитии новой системы и о распространении ее возможностей на все оказываемые компанией услуги, которые она смогла бы предложить на должном уровне не только в Москве и Подмосковье, но и в других регионах России и даже в дальнем зарубежье. Уже в ближайшее время количество объединенных системой подразделений только в пределах Москвы увеличится более чем вдвое. На более отдаленную перспективу отнесены подключение платежной системы и развертывание сети информационных киосков для самообслуживания клиентов. По образному выражению г-на Горина, новая система – это стержень, на который можно "навешивать" остальные, пока не охваченные ею потребности "Мострансагентства". Как отметил коммерческий директор компании ComputerAge Андрей Суворов, система вполне готова к тому, чтобы эти намерения были реализованы.

Схема передачи информационных и финансовых потоков при бронировании авиабилетов, резервированнии ж/д билетов

сетевой форум
поиск
подписка на журнал
о сетевом