Сетевой журнал: галерея ИТ-проектов

  ПРОЕКТ

Расширение операторского бизнеса


AMT Group: ставка на IP
Московская компания AMT Group - системный интегратор, специализирующийся, среди прочих направлений работы, в областях IP-телефонии и операторских сетей. По оценке специалистов компании, аутсорсинг услуг центра обработки вызовов (ЦОВ) может стать весьма перспективным направлением в деятельности операторов связи.

Дело в том, что приобретение компанией собственного ЦОВ целесообразно только в случае достаточно масштабного проекта: фактически заказчики покупают решения не менее чем на 50-60 операторских мест. Это связано с тем, что оборудование и ПО, нужное для приема и - самое главное - интеллектуальной маршрутизации вызовов, принципиально дорого и не может окупиться для решения, рассчитанного, скажем, "всего" на 10-20 телефонисток. Небольшие сравнительно дешевые ЦОВ имеют ограниченную функциональность, которая часто не устраивает заказчика. В подобной ситуации можно ожидать, что решения для ЦОВ будут востребованы на рынке услуг, причем в качестве провайдеров естественно выступить операторам связи. В настоящее время большинство отечественных фирм, предоставляющих услугу обработки вызовов клиента, берутся непосредственно обслуживать их силами своего персонала: 100-200 телефонисток принимают звонки для нескольких фирм-заказчиков; в зависимости от вызванного номера на компьютере телефонистки открывается форма, ориентированная на соответствующего заказчика, и далее работа ведется уже в ней. Эта система удобна для решения временных задач, таких, как проведение непродолжительной рекламной акции или одноразового телефонного обследования (в предположении, что ЦОВ обеспечивает не только прием вызовов, но и организацию исходящего обзвона по определенному списку номеров).

Однако в задаче речь идет, очевидно, о постоянном ЦОВ, и в этом случае клиенту предпочтительнее сформировать собственную операторскую службу, возложив на провайдера техническую поддержку ее работы. Оборудование и ПО, установленное у провайдера, должно будет обеспечить правильное распределение вызовов между телефонистками, сидящими в офисе заказчика, их работу с базами данных, применение голосовых меню.

Специалисты AMT Group рекомендуют построить операторский центр обработки вызовов на базе решения IPCC (IP Contact Center) компании Cisco Systems. В состав IPCC входит как необходимая аппаратура (голосовые шлюзы, IP-телефоны), так и ПО - CCM (Cisco Call Manager, программная АТС для IP-телефонии), ICM (Intelligent Contact Manager, система интеллектуальной маршрутизации вызовов) и IP-IVR (IP Interactive Voice Response, средство поддержки голосовых меню); имеются также компоненты, предназначенные для обслуживания вызовов по электронной почте и через Web-серверы, но для решения данной задачи они не понадобятся. Из имеющихся на рынке контакт-центров для IP-телефонии IPCC, безусловно, самый совершенный.

Ядром ЦОВ является ICM - интеллектуальный сервер логической маршрутизации вызовов. Необходимую инфраструктуру обеспечат CCM, VoIP-шлюзы для преобразования обычного телефонного трафика в IP-телефонный, автоматический речевой сервер IP-IVR, а также стандартное оборудование для IP-сетей - коммутаторы и маршрутизаторы. Кроме того, потребуются, конечно, приложения для рабочих мест операторов.

Варианты аутсорсинга
В последнее время получает распространение аутсорсинг IP-телефоннии: в офисе клиента устанавливаются только маршрутизатор IP-телефона, а виртуальная АТС (IP PBX) и IP-шлюз находятся у провайдера (оператора связи), с которым клиент связан IP-каналом достаточной пропускной способности. Провайдер принимает весь телефонный трафик клиента, преобразует его с помощью VoIP-шлюза в IP-телефонный и уже по протоколу IP передает клиенту. Соответственно от клиента трафик идет к провайдеру как IP-телефонный, а затем через VoIP-шлюз передается в обычную телефонную сеть.

Эта услуга уже достаточно популярна, и провайдерам, вероятно, будет выгодно предлагать ЦОВ в комплексе с ней как дополнительный сервис. При этом все телефонные вызовы должны будут приниматься провайдером, обрабатываться, если это нужно, системой речевых меню и попадать в офис клиента только тогда, когда их невозможно обработать автоматически и требуется переключение на оператора (либо обычного сотрудника заказчика). В тех случаях (а их множество), когда IP-телефонная связь реализована на основе CCM, ее естественным развитием становится предоставление ЦОВ на базе IPCC.

На Западе распространен и другой вариант, применяемый, когда у заказчика есть несколько офисов, каждый со своим ЦОВ на базе традиционной УАТС, причем это могут быть системы разных производителей. Здесь ICM выступает не столько как носитель основной функциональности обработки вызовов, сколько в качестве связующего звена между самостоятельными ЦОВ, позволяя сформировать из них единый распределенный центр с общей логикой. Подобный центр сможет направлять запросы агентам независимо от того, где они находятся, только по критериям их загруженности или компетентности.

Представляет интерес также комбинация этих двух вариантов. Представим себе, что фирма, имеющая центральный офис с собственным ЦОВ, открывает филиал или филиалы, где также предполагается разместить агентов, но не в таком количестве, чтобы была оправдана установка там своих центров. Тогда неплохим решением будет связать ЦОВ главного офиса с ICM провайдера и уже к нему по IP-телефонии подключить агентов в филиалах.

Масштабирование ICM и CCM
Система Cisco ICM обладает очень высокой производительностью. Конечно, конкретные показатели здесь зависят от аппаратной платформы, но если она достаточно мощная, число обслуживаемых вызовов может достигать 200 тыс. в час. Таким образом, с масштабированием ICM проблем не будет.

Узким местом решения IPCC является CCM: взаимодействие с компонентами ЦОВ - ICM, IVR, агентскими приложениями, - необходимое для поддержки работы центра, требует значительных вычислительных ресурсов. Из-за этого один сервер CCM способен поддерживать не более 200 агентов ЦОВ.

Вообще говоря, несколько серверов CCM, объединенных в кластер, поддерживают до 800 агентов, однако эта оценка производительности кластера CCM относится к случаю, когда все агенты ЦОВ располагаются в одной локальной сети с CCM.

В нашей же задаче речь идет об обслуживании удаленных клиентов, связанных с сервером не по локальной, а по территориальной сети, которая имеет ограниченную пропускную способность. В подобной архитектуре CCM должен выполнять задачу контроля занимаемой вызовами полосы пропускания территориальной сети - call admission control, а она реализуется кластером CCM только при условии, что все IP-телефоны обслуживаются лишь одним активным сервером CCM в кластере. Таким образом, в распределенной сети IP-телефонии нецелесообразно использовать кластеры более чем из двух компонентов, а в двухкомпонентном кластере (применение которого обусловлено соображениями надежности) один сервер должен быть активным, а второй резервным. Следовательно, число обслуживаемых одним кластером Call Manager агентов ЦОВ не может в этом случае превышать 200.

Чтобы обеспечить подключение к IP-телефонной сети большего числа операторов, а также подключить к ней обычных сотрудников заказчика, нужно установить несколько кластеров CCM. Каждый кластер будет обслуживать свою группу клиентов, и все смогут работать с одним и тем же сервером ICM, подчиняясь общей схеме логической маршрутизации. Задачу call admission control для сети IP-телефонии в целом выполняет отдельная система - gatekeeper. Использование нескольких кластеров вместо одного, конечно, удорожает решение, но это цена масштабирования.

IP-IVR
Очень важным компонентом решения является автоматический речевой сервер IP-IVR, основное назначение которого - обслуживание речевых меню. В зависимости от того, что нужно клиенту, мы можем как задать логику, предполагающую непосредственную передачу входящего звонка сразу на обработку оператору, так и предусмотреть в том или ином виде предварительное уточнение повода обращения. В этом случае абонент при входе в телефонную систему фирмы слышит заранее записанный текст приветствия с предложением конкретизировать запрос, нажав определенную кнопку или последовательность кнопок на своем телефоне (поскольку Cisco IP-IVR, как и большинство других аналогичных систем, взаимодействует с абонентом только при помощи DTMF-кодов, необходимо, чтобы аппарат на другом конце линии поддерживал тоновый набор).

Если мы говорим об аутсорсинге, т. е. о предоставлении центра обработки вызовов нескольким организациям, первым делом необходимо, разумеется, выяснить, в какую именно организацию обращается позвонивший абонент. Это несложно определить по входящему номеру, который у каждого из клиентов, очевидно, будет своим. Чтобы фирма-заказчик могла обеспечить индивидуальный подход к постоянным клиентам, следующим шагом нужно идентифицировать абонента. Поэтому в тех случаях, когда системе требуется опознать клиента, ему предлагают "назваться" в меню IVR, введя, например, номер своего контракта или лицевого счета. Располагая этой информацией, агентское приложение того оператора, который будет обрабатывать вызов, выведет ему на дисплей имя, фамилию и другие данные позвонившего абонента.

Рутинные запросы IVR способен обрабатывать полностью автоматически, без вмешательства оператора.

В нем предусмотрено взаимодействие с базами данных, так что если абоненту, например, понадобится проверить состояние своего счета, IVR сможет обратиться к соответствующей базе и получить оттуда запрошенные сведения, а затем "зачитает" их. Произнесение цифр, дат и т. п. на русском языке обеспечивает специальный компонент локализации IVR, разработанный компанией PixelSoft.

Кроме того, IP-IVR используется для обслуживания очередей. Когда запрос необходимо передать оператору, а свободных операторов нет, вызов ставится в очередь. Во время ожидания IVR может не только проигрывать различные объявления или музыку, но и периодически сообщать, например, сколько времени данному абоненту предположительно осталось ждать или зачитывать ему какую-либо относящуюся к нему информацию (скажем, то же состояние счета). Можно предусмотреть для абонента выход из очереди по нажатию определенной кнопки, а также работу с речевыми меню в процессе ожидания - впрочем, последняя возможность является скорее теоретической, на практике она применяется редко.

Агентские приложения
Помимо трех серверных "китов" - CCM, ICM и IVR, - на которых держится ЦОВ, в его инфраструктуру входит также ПО для рабочих мест операторов - агентские приложения, обеспечивающие следующие возможности:
  - вход в систему по идентификатору и паролю;
  - изменение состояния - готов или не готов к обработке вызовов;
  - работу с функциями телефонного аппарата - принять вызов, набрать номер, переключить вызов, начать конференцию и т. д. (для всех этих целей оператор может пользоваться как телефоном, так и интерфейсом приложения);
  - прием информации о вызовах с последующей активизацией специализированных форм, осуществляющих взаимодействие с базами данных и другие функции.

Корпорация Cisco предлагает два решения для операторского рабочего места: одно более нацелено на быстрое внедрение, второе - на тесную интеграцию с корпоративной информационной системой. Для большинства заказчиков, использующих аутсорсинг, по-видимому, будет предпочтителен первый вариант.

Соответствующее решение носит название Cisco Agent Desktop; это программа для ПК, которая запускается на компьютере оператора ЦОВ. После получения вызова Agent Desktop может, эмулируя ручной ввод, передавать данные в другие приложения, выполняющиеся на той же машине. Например, если на агентском компьютере открыта форма запроса к базе клиентов, программа подставит туда введенный абонентом в ответ на запрос IVR номер контракта так, как если бы оператор ввел его с клавиатуры, и "нажмет" кнопку поиска. Благодаря этому карточка абонента автоматически появится на экране практически одновременно с сигналом вызова, так что, отвечая абоненту, телефонистка сможет, например, сразу же обратиться к нему по имени и отчеству.

Самому оператору (ведь он будет использовать построенный ЦОВ и для собственных нужд), возможно, лучше подойдет второе решение - CTI Toolkit, которое представляет собой не готовую программу, а библиотеку COM-объектов. Эти объекты внедряются в приложения, так или иначе связанные с обработкой вызовов, что и обеспечивает интеграцию. Конечно, программирование займет больше времени, чем установка и настройка Agent Desktop, но для оператора, реализующего ЦОВ как долгосрочный проект, гибкость и более широкие возможности могут оказаться важнее скорости внедрения. CTI Toolkit позволит обойтись без эмуляции ввода с клавиатуры при передаче данных и построить приложение, оптимальным образом взаимодействующее, с одной стороны, с имеющейся информационной системой, а с другой - с функциями ЦОВ. Такое приложение сможет не только обеспечивать перечисленные выше возможности, но и всякий раз манипулировать информацией о вызове именно так, как это необходимо в данном случае.

Возможности управления
При стандартной организации арендованный ЦОВ не способен предоставить администратору клиента такую же свободу действий, как собственный. Основная проблема здесь заключается в том, что доступ к сценариям обработки звонков и текстам речевых меню для разных клиентов является совместным. Из-за этого провайдер не может позволить заказчикам самостоятельно администрировать соответствующие функции и в результате вынужден сам вносить все необходимые клиентам изменения в логику обработки звонков, что неудобно как для него, так и для заказчиков.

Подобного положения можно избежать, используя архитектуру NAM, специально предназначенную для сервис-провайдеров. Данная архитектура предполагает установку системы ICM, управляемой провайдером (Network ICM, NICM), осуществляющей базовое распределение вызовов на системы ICM, управляемые клиентами (Customer ICM, CICM). Каждый клиент, пользующийся услугой ЦОВ NAM, управляет своим экземпляром CICM, который логически является отдельной системой ICM. Системы CICM могут быть установлены как на площадке провайдера, так и в офисе клиента. С точки зрения предоставления услуг их выгоднее устанавливать у провайдера, поскольку на одной серверной платформе можно организовать до 25 таких систем.

Администратор клиента в любом случае управляет всем, что касается рабочих мест телефонисток и установленных на них приложений. Он может самостоятельно заменять и перенастраивать эти приложения, подключать и отключать базы данных и т. д. Кроме того, администратор имеет возможность формировать группы операторов и организовывать рабочие места супервизоров (старших телефонисток) с функциями контроля работы обычных операторов, просмотра состояния очередей, записи и прослушивания разговоров и т. д.

сетевой форум
поиск
подписка на журнал
о сетевом


Rambler's Top100